O Crea-SP alcançou a nota 88,3 no atendimento ao profissional registrado, atingindo a zona de excelência na pesquisa NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada no mundo todo para mensurar a qualidade do relacionamento das instituições com as pessoas com as quais interage. A avaliação alcançada pela autarquia é equiparada a grandes empresas do setor bancário, e-commerce e food tech, que se destacam no atendimento ao cliente.
A conquista é fruto da reformulação que o Crea-SP realizou em sua área de atendimento com a contratação da TEL, empresa especializada em gestão de relacionamento, em julho deste ano. Com a iniciativa, a autarquia passou a contar com o apoio de mais 180 profissionais, bem como a capacitação de equipes no processo de monitoria e suporte constante.
O resultado positivo alcançado em apenas três meses de atuação corresponde a um aumento de mais de 100% na avaliação total, saindo da zona crítica anterior. O número conquistado é reflexo de cerca de 73 mil atendimentos somados em agosto, setembro e outubro deste ano, o que confere uma média de 800 suportes diários no setor.
De acordo com o presidente do Crea-SP, Eng. Vinícius Marchese, o Conselho atua baseado no avanço da inovação digital. “Desde o início da gestão, o nosso principal foco foi mudar completamente o cenário de atendimento. E, por isso, foi vista a necessidade de ampliar os canais, utilizando estratégias ágeis e eficientes, como forma de resposta à demanda da sociedade, bem como dos profissionais registrados”, destacou.
Atualmente, os canais de atendimento abrangidos pelo Crea-SP funcionam das 7h às 21h, de segunda a sexta-feira, e aos sábados, das 7h às 13h, pelos números 0800 017 18 11 e 0800 770 27 32 ou e-mail faleconosco@creasp.org.br, assim como o chatbot ou Minerva, disponíveis no site. “Ainda este ano vamos abranger os canais para o WhatsApp, SMS e Telegram”, complementa o presidente.
Célula de sucesso
Para impulsionar ainda mais este processo de inovação, o Conselho lançou recentemente o Projeto de Sucesso do Cliente. Essa iniciativa busca acelerar a curva de aprendizado da operação por meio da atuação de profissionais especializados em fluxos e processos dentro do Conselho.
Segundo a gerente de Qualidade e Atendimento ao Cliente do Crea-SP, Ana Carolina Augusto, o projeto tem como escopo melhorar ainda mais a qualidade de atendimento oferecido pelo Crea-SP. “Os profissionais em questão irão tratar casos que não foram resolvidos na primeira instância, devido à complexidade do caso. Além disso, serão acompanhadas questões que precisam de uma tratativa mais particular e individual”, disse.
“A ideia dessa célula é garantir que o profissional tenha a melhor experiência possível e que consiga realizar a sua demanda de forma satisfatória. O sucesso do cliente é alcançado ao atuarmos de maneira ativa e assim diminuir o atrito na jornada do profissional com o Crea-SP, atuando de maneira preditiva e com excelência”, finalizou a gerente.
Produzido pela CDI Comunicação